Заправка знаниями

Заправка знаниями

Обучение персонала работе с клиентами

ООО «Газпромнефть-Ноябрьск» обучает персонал работе с клиентами

Благосостояние предприятия напрямую зависит от профессионализма сотрудников, считают в ООО «Газпромнефть-Ноябрьск». И уделяют большое внимание обучению персонала.

Текст: Светлана Кондратьева

Сегодня нет необходимости разъяснять работникам тезис «Клиент всегда прав!». Напротив, каждый продавец любой торговой точки, начиная с овощного ларька и заканчивая гипермаркетом, уверенно скажет: «Мы работаем для клиента». Другое дело, что именно стоит за этими фразами: искренняя заинтересованность в поддержании положительного имиджа компании, компетентность сотрудника в сфере взаимодействия с клиентом или просто боязнь наказания в результате жалоб клиентов.

Три слагаемых успеха

«В зависимости от того, о чем думает продавец во время работы, мы имеем результат: либо профессиональное обслуживание, лояльность клиентов, удовлетворенность сотрудников, либо натянутую улыбку назойливых продавцов и клиентов, уходящих в раздражении, — считает начальник службы управления персоналом „Газпромнефть-Ноябрьска“ Елена Жданова. — Проблема зачастую кроется в дисбалансе или недостаточной проработанности основных составляющих работы с персоналом торговых организаций. Основные составляющие просты — это обучение персонала, контроль качества обслуживания и система мотивации. Как только хотя бы один из этих элементов выпадает — система дает сбой». Например, можно потратиться на дорогостоящий тренинг торгового персонала, постоянно контролировать работу сотрудников в торговом зале, но не привязывать качество обслуживания клиента к вознаграждению продавца. В результате уставший от постоянного контроля и замечаний продавец спешит найти другое место работы. И напротив, можно контролировать качество обслуживания, лишать персонал премии на основании жалоб покупателей или оценок руководителя, не разъяснив суть стандартов, не научив основным приемам работы с клиентом. Такая политика тоже крайне неэффективна. Стандарты обслуживания останутся для каждого продавца филькиной грамотой, очередным «капризом» руководства, вызовут напряженность и отторжение.

Внутренний тренер

На АЗС персоналом «контактной зоны» традиционно являются операторы, а первыми встречают клиентов подсобные рабочие. Общение с клиентом в данной ситуации предельно ограничено — принял заказ, отпустил топливо, ответил на вопросы клиента. Тем не менее и здесь сложно выйти на уровень сервиса, который диктует рынок. Сегодня в «Газпромнефть-Ноябрьске» накоплен опыт в сочетании системы обучения сотрудников АЗС с контролем качества обслуживания и системой мотивации. Таким образом, успешно реализованы все три компонента работы с персоналом. Основным критерием успеха будет улучшение клиентских показателей — повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания на АЗС «Газпромнефть-Ноябрьска». «Если говорить подробнее про все три компонента работы, можно выделить, во-первых, внутреннее обучение стандартам обслуживания клиентов, — рассказывает Елена Жданова. — Из числа сотрудников был выбран кандидат на должность внутреннего тренера. Речь шла даже не о должности, а о дополнительной функции наставника „в довесок“ к основной работе. Человек должен был не только сам пройти обучение по курсу „От первой покупки к постоянному клиенту“, но и быть способным научить качественному обслуживанию всех остальных сотрудников. Обучение у нашего внутреннего тренера уже прошли порядка 80% всех работников автозаправочных станций».

В программе обучения: разъяснение основных положений стандартов по работе с клиентами, условия эффективного взаимодействия с покупателем, установление контакта с клиентом, преодоление возражений, работа с возможными конфликтными ситуациями. Программа всегда вызывает положительную эмоциональную реакцию сотрудников. Во время обучения происходит проигрывание конкретных рабочих ситуаций, появляется возможность общения с коллегами с других АЗС.

Ориентация на клиента

«Во-вторых, была разработана система контроля соблюдения стандартов обслуживания, — продолжает Елена Жданова. — Это внутренние проверки, проводимые членами специальной комиссии. В ходе проверок оценивается состояние территории АЗС, торговых залов, работа с клиентами операторов АЗС и подсобных рабочих. Работникам предоставляется возможность сообщить, что получается, что не получается, над чем необходимо поработать». Кроме того, на предприятии проводился конкурс «Лидер качества». Автолюбители были приглашены к сотрудничеству, в рамках конкурса их попросили оценить уровень сервиса на АЗС «Газпромнефть-Ноябрьска».

«В-третьих, можно говорить о комплексной системе мотивации сотрудников АЗС, которая помимо всего прочего (соблюдение технических регламентов, реализация сопутствующих товаров) привязана к показателям качества обслуживания, полученным в результате контрольных мероприятий, — говорит Елена Жданова. — В данном случае оценивается АЗС в целом, а не конкретные работники. Так что сотрудники заинтересованы и в собственной качественной работе, и в работе коллег».

Надо отметить, что критерии оценки качества обслуживания, пройдя многократную обкатку, несколько этапов обсуждения с руководителями подразделений, не вызывают негативной реакции у сотрудников. Напротив, с каждым месяцем работники предприятия демонстрируют все более высокие показатели. «Именно таким образом мы достигнем своей цели: станем компанией, по-настоящему ориентированной на клиента, — уверена Елена Жданова. — Именно наши АЗС должны ассоциироваться у автолюбителя с безупречным и запоминающимся, в хорошем смысле этого слова, уровнем сервиса».

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ