Драйвер развития

Драйвер развития

Сегодня и завтра сети АЗС «Газпромнефть»

«Газпром нефть» планирует до конца 2011 года осуществить полный ребрендинг всех собственных автозаправочных станций (АЗС). Новый легкоузнаваемый фирменный стиль станет надежным ориентиром для водителей и даст мощный толчок развитию сети АЗС компании.

Сегодня сеть АЗС компании «Газпром нефть» — это около 900 заправочных станций в 20 регионах России. Кроме того, активная деятельность ведется в Киргизии, Казахстане, Таджикистане, Белоруссии. После приобретения сербской NIS в сферу розничной сбытовой деятельности вошли и страны Балканского региона. И каждый год розничная сбытовая сеть «Газпром нефти» расширяется. Последними значимыми событиями в процессах укрупнения бизнеса (сектор M&A) стало приобретение 40 автозаправочных станций в стратегически важной для компании Челябинской области и комплекса из 19 АЗС в Таджикистане. Одновременно оптимизируется структура управления системой продаж нефтепродуктов, совершенствуются методы работы, внедряется современное оборудование, строятся новые АЗС, реконструируются и модернизируются действующие станции. Результаты этих процессов характеризуют цифры. За первое кризисное полугодие 2009 года на фоне общего снижения спроса на российском рынке нефтепродуктов доля реализации через предприятия нефтепродуктообеспечения выросла на 12%, увеличились объемы поставок в страны СНГ. В то же время удельные расходы ПНПО за этот период на 12% ниже плановых показателей. Сегодня АЗС «Газпром нефти» работают под пятью различными брендами, объединение которых позволит еще выше поднять эффективность работы системы. Приведение всей сети к общим стандартам дизайна и работа под одним брендом позволят компании снизить расходы на маркетинг, в том числе на рекламные мероприятия, различные дисконтные и прочие бонусные программы.

Ребрендинг

Как изменение облика заправочных станций влияет на объемы продаж на каждой конкретной АЗС и, соответственно, на операционные финансовые показатели всей системы розничной реализации?

Ответы достаточно просты. Полный ребрендинг розничной сети — инструмент, позволяющий «отстроиться» от конкурентов, причем достаточно оперативно. Когда покупатель знает, что заправляет свой автомобиль на станциях единой сети, работающей под грамотно построенным брендом, он испытывает гораздо меньше сомнений при выборе рыночного оператора. В свою очередь, формирование положительного имиджа у потенциальной аудитории покупателей позволяет занять премиальные ниши по крайней в мере в некоторых регионах. Если говорить о внутренних аспектах работы сети, то внедрение единых стандартов во всех ПНПО работает на повышение эффективности управления системой. Это, соответственно, влияет и на уровень издержек, и на четкость, стабильность и прозрачность функционирования сети. Проект ребрендинга только запущен, программа рассчитана на три года, и проводить какие-либо масштабные исследования эффективности ее реализации имеет смысл лишь через несколько лет. Однако первые данные о работе заправочных станций в новом фирменном стиле уже есть, и данные эти обнадеживающие. Объем продаж на АЗС в некоторых ПНПО, работающих под новым брендом, вырос на 15–20%.

Лицом к клиенту

Покупатель всегда выбирает те АЗС, которые наиболее полно соответствуют его ожиданиям и потребностям. Помимо качества топлива здесь большую роль играет множество факторов, в том числе наличие широкого спектра сопутствующих услуг. Сейчас в розничной сети компании действует более 400 магазинов, и их количество растет. В процессе проведения ребрендинга сети АЗС внедряются новые планировочные решения торговых точек, изменяется их оформление. Там, где это позволяют технические возможности, создаются комплексы, где автомобилисты могут не только купить все необходимое в магазине при АЗС, но и перекусить в кафе, воспользоваться услугами банкоматов и платежных терминалов, выйти в интернет, помыть машину, подкачать шины. Естественно, основа и главная составляющая системы «компания — клиент» — это качество обслуживания. Здесь на первый план выходит квалификация персонала. Поэтому внедрение стандартов обслуживания клиентов, которые отвечают самым жестким требованиям на уровне лучших мировых образцов, — одна из главных задач отдела маркетинга департамента региональных продаж. Весь персонал заправочных станций проходит специальное обучение. Для оценки этой работы внедряется система оценки качества тренингов, проведения мониторинга уровня обучения. В систему мотивации персонала 2010 года включаются итоги проверок «Тайного посетителя», которые проводятся по единому для всех ПНПО стандарту. Кроме того, департамент региональных продаж уже начал процесс проведения регулярных мониторингов предложения товаров и услуг конкурентов, их рекламной активности, работы дисконтных систем и программ лояльности. Внедрение системы безналичных расчетов и программ лояльности — это еще одно важное направление развития сети.

Внедрение стандартов обслуживания клиентов, отвечающих самым жестким требованиям на уровне мировых образцов,— главная задача отдела маркетинга департамента региональных продаж

Виталий Ползик
заместитель начальника департамента
региональных продаж «Газпром нефти»
Планы развития на 2009–2010 годы в основном ориентированы на упрочение наших позиций в регионах традиционного присутствия. Один из основных инструментов — ребрендинг существующей сети. Смена бренда и повышение привлекательности станций позволит нам сохранить объемы розничных продаж, несмотря на общее снижение потребления топлив в стране в связи с кризисом. Также департаментом региональных продаж в настоящее время реализуются несколько значимых проектов по вхождению в новые для нас регионы, такие как Челябинск и Таджикистан. А в следующем году мы планируем закончить реорганизацию розничных активов компании в Белоруссии.
Анатолий Ваврищук
генеральный директор «Газпромнефть-Омск»
В этом году именно на одной из АЗС «Газпромнефть-Омска» накануне Дня нефтяника был презентован новый бренд сети «Газпромнефть». Это первая презентация не только в Омске, но и во всей сбытовой сети компании. Для нас это большая честь и очень большая ответственность. Сегодня, подводя первые итоги, можно с уверенностью сказать, что проект получился очень оригинальным и интересным. В Омском сбытовом предприятии 93 автозаправочные станции, 88 из которых предстоит в ближайшее время «переодеть» в новый бренд — впереди очень много работы. Хочется верить в то, что автозаправочные станции «Газпромнефть», как звезды в небе, будут всегда ярко светить для наших клиентов и, как маяки в море, служить надежным ориентиром, символом качества, надежности и первоклассного обслуживания.
Анатолий Чернер,
заместитель генерального директора
«Газпром нефти» по логистике,
переработке и сбыту
Сегодняшняя ситуация на рынке реализации нефтепродуктов ставит перед нами достаточно сложные задачи, а значит, необходимо искать новые пути повышения конкурентоспособности, эффективности нашей работы. Один из основных проектов 2009 года, реализация которого рассчитана на трехлетний период, — ребрендинг сети, который позволит решить задачу повышения объемов реализации и увеличения доли премиальных сегментов. Стадия предпроектных работ пройдена, мы уже вошли в активную фазу реализации программы и рассчитываем, что равномерно и планово достигнем запланированных бизнес-показателей.

Лояльность по программе

К концу 2009 года топливными картами компании можно будет пользоваться на 3 тысячах собственных АЗС «Газпром нефти» и станциях компаний-партнеров

В нынешнем году «Газпромнефть» ввела в эксплуатацию новую корпоративную систему безналичных расчетов (КСБР) за топливо. Она призвана оптимизировать бизнес-процессы в системе предприятий нефтепродуктообеспечения компании и расширить географию обслуживания корпоративных клиентов по топливным картам «Газпром нефти».

Для новой КСБР использовано техническое решение программно-аппаратного комплекса Petrol Plus. Крайне важно, что Petrol Plus интегрирована с системами управления, установленными на автозаправочных станциях «Газпром нефти», а также с бухгалтерским программным обеспечением, использующимся в компании. Еще одно серьезное преимущество именно этой системы — ее широкое распространение. Пользователями Petrol Plus являются такие компании, как «Роснефть», ТНК, «Татнефть», «Башнефть», «Казахойл» (Казахстан), «Галнафтогаз» (Украина), «Петровис» (Монголия). Таким образом, держатели топливных карт «Газпром нефти» получают возможность использовать их во всех уголках России и ближнего зарубежья. В дальнейшем планируется внедрение корпоративной системы безналичных расчетов и на территории Сербии — нефтяная компания NIS, которую «Газпром нефть» приобрела в конце прошлого года, располагает развернутой сбытовой сетью. В конце 2009 года топливными картами компании можно будет пользоваться на 3 тыс. как собственных АЗС «Газпром нефти», так и станциях компаний-партнеров. Совместно с «Газпромбанком» реализуется проект приема к обслуживанию банковских карт международных платежных систем. Это позволит расширить сеть приема с 450 до 800 АЗС. Для потребителей — частных лиц внедряется программа лояльности покупателей на базе программного обеспечения Bonus+. В 2009 году программа будет реализована в «Газпромнефть-Тюмени» и «Газпромнефть-Северо-Западе», а в 2010–2011 г. — в остальных регионах. Новая система предоставит клиентам возможность накапливать скидки за покупки топлива и сопутствующих товаров, которые учитываются на карте как бонусы. Накопленные бонусы в любой момент можно будет потратить на любой товар или услугу, которые можно приобрести на АЗС компании в любом регионе или в торговых точках партнеров программы. При этом предусмотрено, что чем интенсивнее автомобилист пользуется услугами АЗС в течение месяца, тем быстрее накапливаются бонусы.

Кроме того, планируется внедрение единой годовой программы проведения акций, включающей в себя все мероприятия по продвижению топлива и сопутствующих товаров.

Естественно, планы развития сети подразумевают реализацию проектов по автоматизации всех бизнес-процессов, модернизации оборудования, расширению регионов присутствия и рынков. Стратегическая цель «Газпром нефти» до 2020 года крайне амбициозна — увеличение сети компании в 4–5 раз. Запуск проекта ребрендинга —один из серьезных шагов на пути к достижению этой цели.

Владимир Милль
генеральный директор
«Газпромнефть-Кузбасс»
«Газпромнефть-Кузбасс» более 10 лет работает в сфере нефтепродуктообеспечения на территории Западной Сибири и очень удачно вписывается в систему обеспечения топливом мегарегиона, включающего в себя Кемеровскую и Томскую области, а также Красноярский край. Один из векторов дальнейшего развития предприятия — расширение территории деятельности. Вся Восточная Сибирь и юг Западной Сибири входят в сферу интересов «Газпромнефть-Кузбасса». К концу 2009 года мы планируем открыть 19 АЗС в новом бренде, а в 2010 году на территории деятельности «Газпромнефть-Кузбасс» не останется ни одной АЗС в фирменном стиле «Сибнефть». Не забывает предприятие и о том, что работает в крупнейших регионах Сибири, со сложной структурой и ярко выраженной местной спецификой. А значит, и несет ответственность перед жителями территорий. Речь идет и о налоговых отчислениях, и о бесперебойном снабжении топливом, и об организация новых рабочих мест, и об участии в социальных проектах регионов.
Петр Волков
генеральный директор
«Сибнефть-Ярославнефтепродукт»
«Сибнефть-Ярославнефтепродукт» — одно из самых молодых сбытовых подразделений «Газпром нефти» в Центральном регионе. За полтора года работы наше предприятие организовало процесс оптовых и розничных продаж в Ярославской и Ивановской областях и в присоединенном полгода назад Нижегородском регионе. Главное правило, которым мы руководствуемся в своей работе, — клиенту с нами должно быть удобно и интересно. Поэтому предприятие проводит очень большое количество акций, поэтому мы активно развиваем систему безналичных расчетов В ближайших планах — внедрение эквайринга совместно с «Газпромбанком». Полагаем, что это также позволит привлечь новых клиентов и увеличить продажи через сеть АЗС в регионе.