Большая розница

Большая розница

Автоматизация в сбытовом сегменте. Программа комплексной автоматизации розничной торговли

«АЗС будущего» создается уже сейчас

К 2015 году планируется открыть 33 автоматические АЗС «Газпромнефть»



Автоматизация открывает огромные перспективы для развития программ лояльности

К концу 2013 года на большинстве заправок появится бесплатный Wi-Fi

Фото: Евгений Фурсов, Елена Руско

В рамках IT-стратегии дирекции региональных продаж, управляющей сетью АЗС и нефтебаз «Газпром нефти», реализуется девять программ. Ключевая — программа комплексной автоматизации розничной торговли. По сути, «АЗС будущего» создается уже сейчас.

Текст: София Зорина

МУЛЬТИСЕТЬ

Лейтмотив сегодняшней IT-стратегии для дирекции региональных продаж (ДРП), как и для других подразделений компании, — избавление от «лоскутной» автоматизации, стремление к унификации внедряемых программных продуктов и сокращению общих издержек. Решить эти проблемы предполагается за счет комплексной автоматизации процессов, связанных с управлением розничными и оптовыми продажами. Результатом реализации стратегии с точки зрения бизнеса должно стать повышение управляемости АЗС, увеличение объемов реализации нефтепродуктов, улучшение общего контроля над персоналом, сокращение количества сбоев и внештатных ситуаций, а также создание надежной платформы для внедрения оптимизационных и инновационных программ, позволяющих идти в ногу со временем и уже сейчас создавать «АЗС будущего».

Базовой платформой для построения дальнейших оптимизационных программ стала мультисервисная сеть (МСС), внедрение которой было первоочередной задачей. Фактически построение МСС — это создание единой широкополосной сети, объединяющей региональные офисы дочерних предприятий, АЗС, нефтебазы, склады и прочие удаленные объекты, при этом для автозаправочных станций обеспечивается пропускная способность 2 Мбит/с. Мультисервисная сеть управляется одним оператором и, по сути, является прообразом единой телекоммуникационной сети (см. СН № 105), которая сейчас создается в «Газпром нефти». «С внедрением мультисервисной сети времена, когда каналы связи на каждой автозаправке „АЗС будущего“ создается уже сейчас предоставлялись разными операторами, имели разную пропускную способность, отличались по качеству и слабо поддавались централизованному управлению, ушли в прошлое, — отметил начальник управления информационных технологий дирекции розничных продаж Эдуард Фенькин. — Сейчас есть единая, крупнейшая в компании сеть, объединяющая свыше тысячи АЗС, десятки офисов и нефтебаз. Это позволяет сотрудникам заправок пользоваться всеми возможностями корпоративной сети: например, „не отходя от кассы“, делать заявки на техобслуживание и ремонт, заполнять табели, проходить дистанционное обучение».

УМНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Внедрение мультисервисной сети, в свою очередь, создало условия для создания и развития полноценной системы управления автозаправочными станциями. В настоящее время на АЗС «Газпромнефть» установлено пять разных систем управления, что не позволяет оперативно и с минимальными издержками внедрять новые решения и реагировать на возникающие потребности бизнеса. Единая унифицированная система призвана исправить ситуацию, а сверхзадача, связанная с ее построением, — рост объемов продаж. Тендер на создание целевой системы управления был объявлен в июне этого года. Текущие планы по реализации проекта — до конца года выйти на пилотное внедрение в центральном кластере. «Единая система управления АЗС позволит решить сразу целый спектр

задач: консолидировать в одном месте информацию о продажах и ценах на топливо, управление справочниками товаров, ценами на них и т.д.», — пояснил Эдуард Фенькин. В то же время совершенствоваться будет не только маркетинговая составляющая, но и операционная: система управления должна обеспечить выполнение свыше 260 сценариев обслуживания клиента непосредственно на рабочем месте оператора. И здесь заключена основная сложность построения системы: ведь необходимо, чтобы она позволяла не только провести оплату по безналичному или наличному расчету, топливной или бонусной карте, а также любой их комбинации, но и сделать это достаточно просто для кассира, основная задача которого — быстрое обслуживание клиента. То есть пропускная способность, а значит и объемы продаж, в итоге должны увеличиться.

Логичным продолжением и своеобразной вершиной интеграции систем управления АЗС и бэк-офисных систем (коммерческий учет, бухгалтерский учет, планирование и бюджетирование) станет завершение проекта по построению единой системы для консолидированной и детальной отчетности, так называемой BI-системы (сокр. от англ. Business Intelligence). BI-технологии еще 15 лет назад казались скорее простой фантазией на тему автоматизации, чем недалекой реальностью. Тем не менее сегодня их применение стало обязательным для компаний, стремящихся к высокой оперативности и качеству показателей отчетности, гибкой трансформации информации в данные для принятия решений при изменениях бизнес-среды. BI-системы анализируют огромные объемы данных из разнородных источников и интегрируют их в единую информационную модель. Это позволяет каждому пользователю-управленцу получать интересующую его актуальную информацию в ключевых факторах эффективности, моделировать исход различных сценариев действий, отслеживать результаты принятия тех или иных решений. В дирекции региональных продаж внедрение BI-системы находится на завершающей стадии, в частности уже сейчас в оперативном режиме в систему загружаются данные о транзакциях почти со всех российских АЗС компании. Предполагается, что в 2014 году в BI-системе будут реализованы все виды отчетности по основным бизнес-направлениям как для руководства ДРП, так и для специалистов дочерних обществ. Современные информационные технологии позволят руководителям и сотрудникам сбытового блока использовать единый язык и единый источник данных, что повысит скорость взаимодействия бизнес-подразделений и качество принятия решений.

ТЕХНОЛОГИИ ЛОЯЛЬНОСТИ

Еще один проект, реализуемый в рамках комплексной автоматизации АЗС и на основе мультисервисной сети, — перевод программы лояльности и безналичных расчетов с корпоративными клиентами на технологическую платформу в режиме онлайн. В настоящее время все транзакции на заправках по бонусным и топливным картам происходят в офлайн-режиме. То есть обмен данными между терминалом и операционным центром идет с задержкой, что не позволяет, например, оперативно управлять бонусными программами. «Онлайн-платформа дает возможность моментально идентифицировать клиента, — поясняет Эдуард Фенькин. — Это значит, что у нас появляются дополнительные возможности управления взаимоотношениями с ним, например, мы сможем давать клиентам дополнительные бонусы в зависимости от имеющихся маркетинговых предложений, покупательской истории и других факторов, учесть которые в офлайн-режиме довольно сложно».

Вообще, моментальная идентификация клиента открывает огромные перспективы для развития как программ лояльности, так и инновационных способов расчета. По мнению отраслевых экспертов, если сейчас опознавание клиента происходит только после предъявления платежной карты, то очень скоро узнавать его будут уже при въезде на заправку, например, по номеру автомобиля. Несмотря на то что здесь есть свои нюансы, связанные с тем, что владелец авто и водитель не всегда одно и то же лицо, тем не менее внедрение подобной идентификации — дело недалекого будущего, уверен Эдуард Фенькин.

Кардинальные перемены поджидают и способы оплаты. Уже сейчас в Западной Европе набирают популярность топливные кольца. К бензобаку автомобиля прикрепляется метка, его идентифицирующая, а на заправочный пистолет — приемник, позволяющий эту метку опознать. В результате опознавания метки со счета клиента списывается оплата за заправку, время которой таким образом сводится к минимуму. Другой вариант экспресс-оплаты — списание средств со счета мобильного телефона, которому вообще в скором будущем пророчат карьеру электронного кошелька, заменяющего все возможные способы платежей.

Возвращаясь в настоящее — говоря об автоматизации, нельзя не упомянуть и проект, выгоду от которого получат в первую очередь клиенты АЗС «Газпромнефть». Речь идет о бесплатном доступе к интернету. К концу 2013 года планируется организовать клиентский доступ в глобальную сеть примерно на 500 заправках компании, оборудованных магазинами и кафе. А дополнить ряд современных технологий, превращающих обычную АЗС в «АЗС XXI века», уже в следующем году должны будут мультимедийные панели, рекламирующие текущие маркетинговые акции или транслирующие другую полезную информацию, например, о пробках на дорогах.

ФРОД НЕ ПРОЙДЕТ

За использование современных технологий приходится платить. Одна из проблем, характерная для любого бизнеса, принимающего электронные, в том числе маркетинговые платежи, — высокотехнологичное мошенничество. Чаще всего от подобных мошенников страдают банки или операторы связи, у которых, по статистике, размер убытков от фрода* составляет от 3 до 8% от общего дохода компании. Попытки неправомерных платежей касаются и АЗС.

Построение мультисервисной сети, единой системы управления АЗС и использование онлайнплатформы для создания различных платежных систем помогут не только повысить скорость и качество обслуживания на заправках, увеличить объемы продаж, но также будут способствовать повышению уровня безопасности. Внедрение на платформах автоматизации системы фрод-менеджмента позволит снизить количество мошеннических действий, связанных как с отпуском нефтепродуктов в целом, так и с неправомерными операциями в платежных системах. Эта система будет отслеживать транзакции, автоматизированно анализировать их с помощью определенных правил, заложенных в систему фрод-менеджмента, выявлять подозрительные операции и блокировать их.

Создание системы фрод-менеджмента — один из целого ряда проектов по безопасности, которые реализуются в рамках программы комплексной автоматизации розничной торговли. «Мы уделяем серьезное внимание данному аспекту деятельности АЗС и планируем обеспечивать безопасность бизнеса и наших клиентов на самом передовом уровне», — комментирует Эдуард Фенькин.

* Фрод (от англ. fraud) — мошенничество в области информационных технологий.

БЫСТРАЯ ЗАПРАВКА

В рамках программы комплексной автоматизации разрабатываются специальные решения для управления безоператорными АЗС компании. Всего в настоящее время работает семь автоматических автозаправочных станций «Газпромнефть». В ходе модернизации сети к 2015 году планируется открыть 33 такие АЗС в Москве и Московской области, где этот формат наиболее востребован. Безоператорная АЗС позволяет сократить затраты на обслуживающий персонал и увеличить среднюю пропускную способность. Уже сейчас на этих АЗС можно расплатиться топливными и бонусными картами, наличными деньгами, а со следующего года и любым видом международных банковских карт. Предполагается, что в дальнейшем будет реализовано решение удаленного контроля и управления данным типом АЗС, так называемый удаленный диспетчерский центр, который позволит в режиме двусторонней связи оперативно реагировать на вопросы клиентов и решать проблемы с работой самой АЗС.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ