Система поддержки

Система поддержки

Развитие корпоративной системы управления IT-сервисами «Газпром Нефти»

Текст: Александр Никоноров
Фото: Руслан Шамуков
Инфографика: Татьяна Удалова

В начале нынешнего года проект развития корпоративной системы управления IT-сервисами «Газпром нефти» (КСУИТ) был признан лучшим масштабным решением на конкурсе «Проект года», который проводит сообщество IT-директоров России Global CIO. Высокую оценку от профессионалов система получает уже во второй раз: в 2014 году КСУИТ была признана лучшим отраслевым решением. «Сибирская нефть» разбиралась в особенностях организации IT-сервиса в компании и перспективах его развития.

Направление поддержки пользователей в области IT в «Газпром нефти» за последние годы претерпело целый ряд важных трансформаций, целью которых было не просто обеспечить бесперебойную работу компании, но и в определенной мере предвосхищать будущие запросы бизнеса. При создании существующей сегодня модели оказания IT-услуг были использованы лучшие мировые практики, такие как ITIL, CoBit (см. справку на стр. 38), привлечены опытные российские консультанты. Что касается управления самими IT-сервисами, то здесь важным решением стало внедрение референсной архитектуры IT4IT — системы, объединяющей существующие стандарты и лучшие практики в управлении IT.

Центральным звеном IT-сервиса в «Газпром нефти» стала корпоративная система управления, автоматизирующая процессы управления обращениями, инцидентами, запросами на обслуживание и изменения, а также регламентными работами. Во время модернизации системы в 2015–2016 годах была разработана организационная структура управления IT-активами, созданы новый каталог услуг и методика построения ресурсно-сервисных моделей для расчета трудоемкости услуг на оказание IT-сервиса.

Новая версия КСУИТ отличается значительной производительностью — ежемесячно с помощью этой системы можно обрабатывать более 140 тысяч обращений пользователей. Еще один плюс КСУИТ — вариативность: в каталоге представлено свыше 1000 различных IT-услуг. Кроме того, в системе заложены широкие возможности для дальнейшего развития бизнеса «Газпром нефти»: КСУИТ может быть масштабирована, то есть при необходимости к ней можно подключать вновь образованные производственные активы компании.

Масштаб и многообразие

Первое, что выделяет IT-сервис «Газпром нефти» в ряду других организаций, — это масштаб. Потенциальными пользователями IT-услуг в компании являются около 60 тысяч человек, то есть, по сути, все сотрудники. Эти люди трудятся в разных регионах и часовых поясах, что требует от функции IT наличия большой сети специалистов по всей стране, работающей в круглосуточном режиме.

Вторая существенная особенность IT-сервиса — разнообразие услуг. Сотрудники компании пользуются компьютерами, принтерами, телефонами, видеоконференцсвязью, электронной почтой, удаленным доступом, компьютерными программами и многочисленными средствами автоматизации. При этом услуги в корпоративном центре и, скажем, в добывающей дочерней компании, как правило, отличаются по своей природе и сути, поскольку относятся к разным типам бизнес-процессов. В первом случае — управленческим и обслуживающим, во втором — технологическим. Все они имеют свою специфику и особенности.

Виталий Баранов
Виталий Баранов,
заместитель генерального директора по организационным вопросам
«Газпром нефти»

Роль IT в управлении компанией и повышении эффективности бизнеса сегодня высока как никогда. Развитие информационных технологий стало ключевым драйвером для получения конкурентных преимуществ, обеспечения безопасности производственных процессов и принятия управленческих решений. В таких условиях важность качественного IT-сервиса сложно переоценить. В «Газпром нефти» он организован на высоком уровне и постоянно совершенствуется.

Отдельное внимание при построении сервисной системы уделялось удобству пользователей и эффективности обработки обращений. Сейчас у пользователей есть три возможности подать заявку в службу поддержки — по телефону, по электронной почте или через портал самообслуживания, где для каждого сотрудника создан личный кабинет, из которого он может управлять своими IT-услугами, используя типовые шаблоны заявок.

Все обращения пользователей поступают в Единую круглосуточную диспетчерскую службу в Омске (ЕКДС). Она была создана в 2012 году. Изначально целью службы был централизованный прием обращений по принципу «единого окна». Но со временем функционал подразделения существенно расширился. На базе ЕКДС создана первая линия технической поддержки, сотрудники которой по телефону консультируют пользователей и удаленно помогают справиться с проблемами, возникающими при работе с аппаратным и программным обеспечением. В среднем на первой линии сегодня решается до 40% обращений от сотрудников Корпоративного центра, относящихся к поддержке рабочих мест, и эта цифра продолжает расти.

Количество обработанных обращений за прошедшие годы постоянно увеличивалось, временами — кратно, и сегодня устойчиво превышает 120 тысяч в месяц, то есть примерно 1,5 миллиона в год. Связано такое количество запросов, с одной стороны, с расширением географии компании, с другой — с ростом числа доступных услуг. Есть и третья причина — сотрудники «Газпром нефти» становятся все более активными потребителями различных инструментов IT, и их регулярное общение с техподдержкой «входит в привычку».

От услуг — к управлению ситуацией

Методолог организации IT-сервиса в компании — управление общекорпоративных сервисов департамента информационных технологий, автоматизации и телекоммуникаций (ДИТАТ) «Газпром нефти», а исполнитель услуг — дочерняя сервисная компания «ИТСК». Такой внутренний аутсорсинг, по мнению руководства компании, обеспечивает высокий уровень качества предоставления IT-сервисов за счет полного охвата поддержки информационной системы: от инфраструктуры до функциональности приложения и клиентского ПО.

Константин Кравченко
Константин Кравченко,
начальник департамента ИТАТ
«Газпром нефти»

IT-сервис является основой деятельности IT-служб «Газпром нефти». От его непрерывности, оперативности и качества во многом зависит эффективность бизнеса компании. И это один из тех ключевых показателей, по которым бизнес оценивает работу функции ИТАТ в целом. Поэтому мы прилагаем значительные усилия для развития данного направления. В частности, постоянно совершенствуем систему управления корпоративными IT-сервисами, и нам приятно, что эти усилия высоко оценены профессиональным сообществом.

В рамках управления IT-сервисом разработаны стандартные уровни обслуживания, которые применяются для бизнес-решений и IT-инфраструктуры в зависимости от их влияния на производственные процессы. Минимальные уровни решения обращений составляют один час и применяются для информационных систем бухгалтерской и финансовой отчетности в периоды быстрого закрытия. Для автоматизации поддержки внедрены процессы управления IT-сервисом в соответствии с лучшими практиками международной методологии ITIL. Помимо КСУИТ также используются системы, помогающие решать обращения пользователей, — система мониторинга SolarWinds, системы диагностики и ряд дополнительных систем управления IT-инфраструктурой.

Еще одно технологическо-организационное решение, успешно применяемое в компании, — ситуационный центр управления инфраструктурой и сервисами. Его создали в 2015 году на производственной базе «ИТСК» в Санкт-Петербурге и Омске для объединения всех инструментов мониторинга и управления IT-инфраструктурой и сервисами. Такой подход призван повысить качество оказываемых услуг и эффективность использования IT-оборудования.

Сотрудники СЦУИС ежедневно проверяют работоспособность общекорпоративных сервисов. Если возникает какая-то проблема, то ее устраняют либо сами специалисты СЦУИС, либо сотрудники производственных подразделений «ИТСК», предоставляющих данную услугу. Регулярный контроль проведения плановых работ позволяет выявить и оперативно устранить возможные негативные последствия после произошедших изменений в конфигурации оборудования или программного обеспечения.

Особое внимание уделяется мониторингу состояния подключения площадок «Газпром нефти» к корпоративной сети передачи данных. Количество используемых каналов измеряется несколькими сотнями, поэтому СЦУИС тесно взаимодействует со службами технической поддержки поставщиков услуг связи, открывая аварийные заявки при пропадании основного либо резервного каналов связи или обнаружении недоступности площадки. Своевременная диагностика проблемы и открытие заявки у провайдера позволяют снизить количество критичных инцидентов, связанных с проблемами на каналах передачи данных.

В рамках процесса управления мощностями сотрудники СЦУИС контролируют такие параметры, как наличие свободного дискового пространства, доступность вычислительных ресурсов процессора, достаточное количество свободной памяти, исправность аппаратных компонентов оборудования. В случае превышения заданных пороговых значений информация о выявленном инциденте доводится до ответственных за оборудование специалистов. Благодаря своевременному обнаружению подобных инцидентов предотвращается их негативное влияние на пользователей.

В настоящее время СЦУИС ежемесячно выявляет более 250 инцидентов на инфраструктуре и каналах передачи данных, предотвращает порядка 50 массовых инцидентов. В итоге количество сбоев аппаратных компонентов, повлиявших на работу пользователей, за два года снизилось почти вдвое, наметился тренд на снижение числа критичных инцидентов, неуклонно растет количество предотвращенных массовых инцидентов.

Обратная связь

Кто и как оценивает оказание IT-услуг? Довольны ли пользователи тем, насколько качественно и своевременно их выполняют?

Ежегодно «Газпром нефть» и «ИТСК» заключают соглашение об уровне обслуживания — Service Level Agreement (SLA). В нем прописаны параметры, по которым заказчик контролирует весь спектр сервисных работ. Методика оценки включает в себя расчет интегрального показателя качества, в который входят такие метрики, как количество претензий, время решения инцидентов, время обработки запросов на обслуживание и стандартных изменений. Данные для этих расчетов получают из системы КСУИТ и каждый месяц готовят отчет для представителей ДИТАТ.

Помимо этого, в компании существует система обратной связи от пользователей. По каждому из обращений пользователю приходит уведомление для оценки качества решения его обращения. Свой отзыв или претензию пользователь может направить в службу качества по телефону, электронным письмом или на портал самообслуживания. Оценка пользователей помогает оценить работу консультантов технической поддержки и улучшить качество IT-сервиса. Любая оценка пользователя или группы сотрудников учитывается и анализируется.

Борьба по каждому показателю SLA идет за десятые доли процента. Так, по итогам 2016 года показатель SLA составил 99,5%. Это на 0,6% выше значения, полученного годом ранее. При этом средняя оценка пользователей — 4,88 из пяти возможных. Здесь также была отмечена положительная динамика — плюс 0,06. Большую роль в достижении таких результатов сыграло наличие эффективной обратной связи.

Вызовы времени

«Одна из основных сложностей в оказании IT-сервиса — постоянное изменение IT-ландшафта, — говорит начальник управления общекорпоративных сервисов департамента ИТАТ „Газпром нефти“ Алексей Поперлюков. — Это очень живой и подвижный „организм“ в том, что касается IT-оборудования и программного обеспечения. Технологии в IT развиваются стремительными темпами. И для каждого решения нам требуются подготовленные специалисты, способные подключить и настроить, научить и проконсультировать, изменить и расширить функционал, починить, протестировать, установить обновления и так далее».

В IT-ландшафте компании сегодня используются почти 400 информационных систем. А сколько еще типов оборудования, сетей, средств коммуникаций! Для того, чтобы успешно эксплуатировать это обширное хозяйство, недостаточно иметь передовую систему управления и опытных консультантов. Цель IT-специалистов — повысить уровень грамотности пользователей компании в сфере IT и дать им возможность самим управлять некоторыми процессами.

Работа в этом направлении начата. Так, по итогам минувшего года в центре профессионального роста на базе «ИТСК» состоялось около 90 различных семинаров и курсов для ключевых IT-пользователей. Эти мероприятия посетили почти 1700 сотрудников из различных подразделений компании. Проведено обучение по программам Microsoft и Qlik Sense, базовым курсам ITIL, IT4IT и другим. Грядущий запуск обновленного портала самообслуживания, где будут размещены полезные инструкции и образовательный контент, также направлен на то, чтобы помочь пользователям подружиться с современной техникой.

На 2017 год запланировано дальнейшее развитие IT-услуг. Одним из важных элементов этого процесса станет программа «Повышение эффективности сервиса (7+1)». Она включает в себя восемь целей: соответствие SLA, повышение удовлетворенности пользователей, снижение частоты обращений в техподдержку, развитие сервисов самообслуживания, увеличение скорости решения обращений, уменьшение числа инцидентов, повышение эффективности персонала и снижение стоимости сервиса. Ключевая задача программы — сделать IT-сервис проактивным и обеспечить задел по формированию культуры «пользователей будущего».

ITIL — библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

COBIT («Задачи управления для информационных и смежных технологий») — методология, представляющая собой пакет открытых документов, включающий около 40 международных и национальных стандартов и руководств в области управления IT, аудита и IT-безопасности.

SLA — cоглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

IT4IT — открытый стандарт и референсная архитектура управления IT. Объединяет существующие стандарты и своды лучших практик, в том числе в области IT-сервиса.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ