Сервис рядом

«Газпромнефть — смазочные материалы» развивает международную программу G-Energy Service

Текст: Зульфия Хазова
Фото: Денис Бушковский

Два года назад компания «Газпромнефть — смазочные материалы» открыла первую в России станцию технического обслуживания в рамках собственной международной программы G-Energy Service. Таким образом, был запущен новый канал продаж премиальных продуктов компании, линейка которых непрерывно совершенствуется и расширяется. Сегодня это уже международная сеть, действующая в 9 странах и насчитывающая 76 станций в России и за рубежом

Как показывают исследования, все меньше автомобилистов хотят знать, что у машины под капотом, они не хотят покупать масло или запчасти, они хотят купить решение проблемы. Этот тренд разными темпами развивается во всех регионах нашей страны. «Газпромнефть-СМ» сделала шаг на опережение, запустив программу под брендом G-Energy Service для независимых СТО. Станции — участницы программы предоставляют экспресс-услуги по обслуживанию и ремонту оте-чественных и импортных автомобилей. Кстати, «Газпром нефть» стала первой российской ВИНК, реализовавшей такой проект в рамках своего масляного бизнеса.

Бизнес под ключ

Хронология развития событий как нельзя лучше демонстрирует правильность выбранного пути. Все началось с сотрудничества с дистрибьюторами масел, у которых есть свои станции техобслуживания. «Газпромнефть-СМ» брендировала эти станции под вывеской G-Energy Service, обучила персонал работе с продукцией, а партнеры обязались реализовать определенные объемы масла. Все были довольны: СТО становились визуально привлекательными, узнаваемость бренда и продажи масел росли. Грамотный маркетинговый ход. Со временем партнеры стали обращаться с просьбами о содействии в закупке оборудования — так появился инвестиционный проект, связанный с оборудованием для станций техобслуживания: от маслозаменного (вакуумные насосы, компрессоры и т.п.) до подъемников. Расчеты показали эффективность и этих вложений. Далее партнеры и инвесторы стали обращаться с просьбой помочь организовать бизнес под ключ.

По планам «Газпромнефть — смазочных материалов», к концу 2018 года количество станций как в России, так и за рубежом должно увеличиться минимум в два раза

Тема интересная, но сначала необходимо убедиться в том, что это будет приносить прибыль. Пока компания зарабатывает на увеличении продаж масел. В сегменте станций техобслуживания в России практически нет сетей. При этом статистика показывает, что 70% всех услуг на СТО — это экспресс-услуги. Люди приезжают, чтобы заменить масло, поменять резину или какие-нибудь расходники, большинству не нужен сложный ремонт. Эта ниша быстрого автомобильного сервиса, которой в России пока никто всерьез не занимался, и стала основным направлением развития станций, объединенных брендом G-Energy Service.

«Основная бизнес-идея была в том, что премиальные продукты, в частности смазочные материалы, должны распространяться через премиальные каналы продаж, — рассказывает заместитель генерального директора по маркетингу и стратегическому развитию «Газпромнефть-СМ» Роман Зимовец. — И главная задача — реализовывать больше своей продукции. Любые премиальные масла продавать сложно: в рознице полка занята, а дилерские СТО, как правило, работают с крупными мировыми брендами по многолетним контрактам. Работающих каналов продаж остается не так уж много. Один из основных — независимые станции технического обслуживания. Это средний сегмент — между крупными дилерскими сетями и гаражным сервисом. Туда мы устремились в первую очередь».

Выход в мир

Станции, входящие в международную программу G-Energy Service, работают в России, Белоруссии, Грузии, Казахстане, Армении, Венгрии, Боснии и Герцеговине, Италии и Китае. Зарубежная сеть на сегодняшний день насчитывает 31 станцию. И тут иные вводные для развития бизнеса — для западных стран сетевые СТО не новость. Там действуют и глобальные сети, такие как Bosch Service (под разными именами в разных странах), Castrol Service, Inter Cars, и локальные игроки, например, Tread Quarters в США, TRCZ в Хорватии, Fit&Go в Греции. При этом каждая страна и каждый рынок уникальны. Так, в Греции вообще нет розницы, практически 100% реализации масла происходит через СТО. В каждой стране помимо культурных особенностей есть свое законодательство, в котором приходится разбираться, иногда с привлечением специальной экспертизы. Ну и, конечно, язык.

Станции, входящие в международную программу G-Energy Service, работают в России, Белоруссии, Грузии, Казахстане, Армении, Венгрии, Боснии и Герцеговине, Италии и Китае

Одно из последних направлений — Китай, в конце прошлого года там были запущены две станции. Этот рынок огромен, но только 5% объема масел, потребляемых в стране, импортируется. При этом в Китае все импортное, особенно европейское, воспринимается очень хорошо. Поэтому китайские дистрибьюторы позиционируют G-Energy как премиальный итальянский продукт (опираясь на производство «Газпром нефти» в итальянском городе Бари).

Одна из первых зарубежных станций G-Energy Service появилась в феврале 2016 года в Тбилиси. Еще на этапе запуска проекта грузинские партнеры откликнулись первыми. В Грузии своя специфика в плане потребления масел. В большинстве стран это пирамида, в основании которой — промышленные потребители, затем — коммерческий транспорт, а наименьшая доля приходится на легкомоторный сегмент. В Грузии же 70% рынка — легковые автомобили, и масло принято заменять на сервисе, а не самостоятельно. Поэтому экспресс-замена масел — ключевой момент бизнеса грузинских СТО, входящих в программу G-Energy Service.

«Наша компания занимается экспресссервисом и импортом различных товаров для автомобилей шесть лет, — говорит руководитель проекта G-Energy Service в Грузии Георгий Шаматава. — Мы завозим в Грузию шины, фильтры, аккумуляторы, колодки и т.п., а также масла и смазки (как для легкового и коммерческого транспорта, так и для промышленности). Одна из причин, по которой мы начали работать с «Газпром нефтью», — нам было необходимо добавить в линейку наших продуктов еще один-два бренда качественных масел. Сначала мы попробовали сотрудничать с греческими, итальянскими и несколькими российскими заводами, но качество их продуктов было неудовлетворительным. В конце 2014 года мы вышли на «Газпром нефть». У компании оказались в наличии не только качественные масла, но и проект G-Energy Service, который нас заинтересовал. Предложение компании было очень привлекательным: и в плане самой структуры бизнеса, и в плане финансовых инструментов, которые нам предлагали как партнеру».

СТО G-Energy Service получают от «Газпром нефти» поддержку в приобретении оборудования, обучении персонала и оформлении станций

Сейчас в Грузии работают три станции, а до конца 2017 года планируется довести их число до десяти. Менталитет автомобилистов здесь потихоньку меняется. Если раньше люди считали, что хороший сервис может быть только у какого-то известного мастера, то сегодня хорошие мастера сами идут работать в крупные сети, а клиенты начинают привыкать к хорошему сервису, к тому, что, пока с их машиной работают, они могут почитать журнал и попить кофе, сидя на удобном диване. «Мы позиционируем G-Energy Service как премиальные станции техобслуживания, — уточняет Георгий Шаматава. — Нам кажется, что клиент должен заезжать не за каким-то продуктом, а для того, чтобы получить услугу определенного уровня. И наши старания увенчались успехом. Мы видим это по премиальным автомобилям, которые приезжают на СТО».

По планам «Газпромнефть-СМ», к концу 2018 года количество станций как в России, так и за рубежом должно увеличиться минимум в два раза. Сейчас подписан договор с немецкой дистрибьюторской компанией, которая работает на территории Германии, Чехии, Словении, Австрии, Хорватии, Боснии и Герцеговины. В России большие надежды возлагаются на Уральский и Западно-Сибирский регионы. Заинтересованность экспресс-форматом есть по всей стране, однако в семью G-Energy Service попасть не так просто.

Проверенное доверие

География сети диктуется расположением производственных активов, с одной стороны, и наличием сильных дистрибьюторов — с другой. Выбрать надежных партнеров, которые смогут обеспечить должный уровень сервиса, помогает первичный фильтр — достаточно жесткий, включающий большой комплекс критериев отбора. При этом партнерами могут стать как сложившиеся бизнесы, так и те, у кого есть потенциал в виде технической и финансовой возможности, моральная готовность. G-Energy Service — это интересный проект и для людей, которые хотели бы вложить свободные деньги в бизнес.

Корпоративный учебный центр обеспечит сотрудников компании и персонал СТО всей необходимой информацией о продуктах, техническом сопровождении продаж и переговоров, успешных коммуникациях

Заключая партнерское соглашение с дистрибьютором, компания доверяет ему самое ценное — свое доброе имя, бренд. Бизнес СТО — это цепочка B2B2C. Компания выбирает партнера, а партнер отвечает за то, чтобы конечный потребитель был удовлетворен, получая продукты и услуги, соответствующие высокой планке «Газпром нефти». Для этого, с одной стороны, внедряются стандарты и регламенты работы СТО, а с другой — формируется оптимальный набор инструментов контроля качества. Пока еще рано говорить о полном таком наборе, но ясно, что основными инструментами станут оперативный мониторинг качества услуг на онлайн-площадке (вопрос только в скорости ее разработки) и комплекс обратной связи: клиенты смогут обратиться как прямо в сервис, так и в «Газпромнефть-СМ». Кроме этого, будут использоваться инструменты, обкатанные на схожих бизнесах, такие как, например, тайный покупатель.

Академия G-Energy

Кто является основным клиентом СТО? В основном те, кто живет рядом или регулярно проезжает мимо. Задача станции — привлечь к себе этих автомобилистов и сделать постоянными клиентами. Однажды заехав на станцию, клиент должен убедиться, что ему оказаны квалифицированные услуги, ему выгодно и удобно. Важную роль в этом играют локальный маркетинг и качество сервиса. «Удобный сервис рядом» — это суть уникального торгового предложения для клиентов станций G-Energy Service. Именно поэтому особое внимание сейчас уделяется клиентскому сервису и внедрению единых стандартов обслуживания. Речь идет о воспитании производственной культуры, без которой невозможно создать привлекательные СТО и, соответственно, прибыльный бизнес.

Внедрение единых стандартов обслуживания на СТО помогает повысить лояльность клиентов

В этой связи возникла идея открытия корпоративного учебного центра, который смог бы донести и до сотрудников компании, и до персонала станций технического обслуживания всю необходимую информацию: знание продуктов, техническое сопровождение продаж и переговоров, успешные коммуникации, дресс-код. Если раньше обучение дистрибьюторов и клиентов было факультативным, то сейчас подход изменился — сотрудники компаний-партнеров должны учиться и соответствовать определенному уровню. Рост бизнеса требует развития компетенций, поэтому в начале этого года был запущен проект по комплексному и дифференцированному обучению партнеров «Газпром нефти» — G-Energy Academy.

Свою работу Академия начинает с G-Energy Service — проекта с интенсивным количественным приростом и многопрофильным функционалом персонала. Не секрет, что квалифицированные кадры — головная боль СТО, поэтому задача обучения — добиться устойчиво высокого уровня компетенций сотрудников. Учебные программы Академии созданы под разные группы специалистов и разделены на три ступени по восходящей: G-Start, G-Next, G-Champion. Основная идея курсов — научить грамотно представлять продукцию производства «Газпром нефти», ее конкурентные преимущества, а также постоянно совершенствовать культуру клиентского сервиса и стремиться к унификации стандартов обслуживания. «G-Energy Service — это международный проект, поэтому от сервиса к сервису будут разные проблемы, знания, результаты, — считает руководитель G-Energy Academy Инна Митина. — Невозможно стопроцентно унифицировать обучение, мы рассматриваем его как возможность в том числе точечных улучшений. Ведь важен не сам учебный процесс, а результат. Для чего сотруднику знания, полученные в нашей Академии? Для того, чтобы грамотно подобрать масло, аргументировать, работать с возражениями, а по большому счету — помогать бизнесу зарабатывать, укреплять бренд и позиции компании. Наш девиз — знания не ради знаний, а знания для результата». Учебные центры будут располагаться там, где локализован «куст» СТО. Планируется оснащение аудиторий в непосредственной близости от станций, проведение как очных, так и онлайн-тренингов.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ