Программа «Газпром нефти» против COVID-19

Подробнее
Доступ обеспечен — Журнал «Сибирская нефть» — №171 (май 2020)

Доступ обеспечен

Информационные технологии: от системы удаленного доступа к экосреде дистанционной работы

Текст:
Фото: Асхат Бардынов, Shutter Stock
Инфографика: Алексей Столяров
Доступ обеспечен

Весной 2020 года тема организации удаленной работы для бизнеса по своей значимости и популярности превзошла все иные темы, касающиеся развития технологий. Большинство конференций и форумов по IT главным пунктом своей повестки поставили обсуждение перехода на удаленку. Вопросы о том, как сделать это быстро, эффективно и безопасно, беспокоили всех участников профессионального сообщества, независимо от отрасли и размеров компании. Свой ответ на новый вызов дала и «Газпром нефть»

Вызов удаленной работы

Стремительное развитие эпидемии коронавируса поставило перед компаниями острый вопрос готовности к такого рода событиям. COVID-19 оказался хотя и маловероятным, но сбывшимся риском. «Управление рисками — один из важнейших элементов любого бизнеса, и, конечно, это касается области информационных технологий, — говорит начальник департамента информационных технологий, автоматизации и телекоммуникаций „Газпром нефти“ Антон Думин. — Работа с рисками предполагает моделирование различных сценариев негативных последствий при наступлении тех или иных событий и создание комплекса мер по их предупреждению и противодействию». Такова обычная практика. Однако еще в начале 2020 года никто не мог и предположить, что на первое место среди главных угроз выйдут вирусы и массовые заболевания. Вероятность наступления таких явлений в бизнес-среде считалась невысокой. А потому заранее большинство компаний не только в России, но и во всем мире, к ним не готовились.

Тем не менее уже в марте бизнес столкнулся с необходимостью в кратчайшие сроки обеспечить перевод огромного количества сотрудников и бизнес-процессов на удаленный режим работы из-за глобальной пандемии. «Газпром нефть» — территориально распределенная компания, представленная в десятках городов РФ и разных часовых поясах. Поэтому нельзя сказать, что организация удаленной работы была чем-то совершенно новым и незнакомым для специалистов ее IT-службы. Многие сотрудники отправлялись в командировки или просто в силу специфики работы должны были быть мобильны. Поэтому отдельные инструменты для дистанционной работы использовались в компании и прежде: защищенные системы удаленного доступа к корпоративным ресурсам, программы для проведения конференций, совместной работы, деловой переписки и т.д. «С переходом на удаленку масштабы использования таких инструментов изменились радикально. Поэтому первоочередной задачей для нас стала организация бесперебойной работы IT-систем для тысяч людей», — подчеркивает Антон Думин.

Отправной задачей стало усиление и развертывание IT-инфраструктуры так, чтобы максимально быстро предоставить возможность большому числу сотрудников «Газпром нефти» работать удаленно. В итоге за пару недель, начиная с середины марта, инфраструктура была усилена в четыре раза. В это время число сотрудников, работающих в режиме самоизоляции, стало расти по экспоненте, и уже к началу апреля доступ был предоставлен 30 тысячам работников, что обеспечило более 95% всех заявок, поданных подразделениями компании.

От штаба до передовой

Для ускорения решения задач в условиях COVID-19 в компании была создана система оперативных штабов, в том числе IT-штаб. В него вошли представители всех IT-подразделений компании, включая производственные блоки и дочерние предприятия. На первых порах было решено управлять ситуацией в ручном режиме, держа руку на пульсе событий и максимально снизив коммуникационные и процессные издержки. Такой формат позволил IT-специалистам на самых ранних стадиях появления той или иной технической проблемы быстро выяснять причины сбоев, взаимодействовать с вендорами или другими партнерами, предоставляющими используемое программное обеспечение и оборудование, и оперативно купировать разрастание проблемы.

«Хочу отметить, что IT-штаб отрабатывал задачи не шаблонно, и наш сегодняшний результат — это свидетельство весьма творческого подхода. В некоторые дни мы садились и буквально на листке бумаги рисовали варианты схем подключения различного оборудования, сложных интеграций, — говорит начальник отдела развития общей IT-инфраструктуры и операционных сервисов «Газпромнефть — Альтернативного топлива», участник IT-штаба Николай Дорофеев.

Одновременно с этим был перестроен формат работы служб технической поддержки. Вместо того, чтобы рассматривать персональные заявки на подключение к удаленному доступу в отдельных корпоративных системах, был организован сбор и анализ по общим спискам подразделений, а для пользователей открыта отдельная линия с федеральным номером, по которому можно было подать обращение. Направить запрос в любое время суток можно было также по электронной почте и через корпоративный портал самообслуживания.

Число запросов в техподдержку за первые несколько недель выросло в 2,5 раза. Однако этот вал обращений был успешно обработан, а сотрудники IT-подразделений, переведенные на удаленную работу в режиме самоизоляции, получили необходимое оборудование, доступы и инструкции.

«Всего за неделю только по ИТСК (с мая 2020 года — „Газпромнефть-Цифровые решения“ — прим. „СН“) на удаленную работу было переведено более 3400 сотрудников по всей стране, — говорит генеральный директор „Газпромнефть-Цифровых решений“ Алексей Поперлюков. — Это 90% всей численности компании. Аналогичная история у наших коллег из ННГС (с мая 2020-го — „Газпромнефть Информационно-Технологический оператор“ — прим. „СН“). Но несмотря на это, мы не сбавили темпов ни в сервисной, ни в проектной деятельности. Отдельного внимания при этом заслуживает работа дежурного персонала, который по объективным причинам должен был находиться на рабочем месте и обеспечивал непрерывность бизнес-процессов. Немногочисленная, но профессиональная команда этих специалистов смогла закрыть все вопросы по технической поддержке на местах». Ключевые задачи по мониторингу и предупреждению критичных инцидентов в IT-системах компании на время самоизоляции взяла на себя команда центра управления IT-операциями «UПитер». Специалистам удалось оперативно предупреждать серьезные сбои в системе, что не осталось незамеченным пользователями: последний опрос показал, что более 80% респондентов удовлетворены качеством оказания услуг и техническими возможностями, предоставленными IT-функцией.

Развитие информационной и коммуникационной среды

Развитие информационной и коммуникационной среды

Антивирус для бизнеса

IT-функция не осталась в стороне и от мероприятий, направленных на противодействие распространению коронавирусной инфекции. Сегодня в «Газпром нефти» действует программа «Антивирус», включающая в себя целый ряд активностей, нацеленных как на сохранение стабильной работы компании, так и на помощь регионам деятельности. В рамках этой программы создается одноименная цифровая система для отслеживания состояния здоровья сотрудников и идентификации их контактных групп. Решение включает в себя мобильное приложение с индивидуальным QR-кодом — идентификатором пользователей. Система обеспечит контроль доступа в офисы на основании данных о тестировании сотрудников и их симптоматики, позволит отследить динамику самочувствия, а также содержит дашборд, в котором можно конфигурировать различные аналитические запросы. Данные меры позволят поддерживать низкий процент заболеваний среди сотрудников компании после снятия режима самоизоляции и возобновления работы в офисах. В планах команды проекта — доработка решения и интеграция с другими сервисами, в том числе внешними.

«Относительно решений „Антивируса“ важно отметить два момента: первое — целеполагание, второе — синергия большого числа участников проекта. За считанные дни была организована команда, проанализированы возможные варианты реализации, и вот уже первая пилотная площадка подключена. Для компании важно, чтобы как можно больше людей стали пользователями данной системы. Это позволит поддерживать показатели заболеваемости по группе компаний на низком уровне», — говорит начальник управления IT-инфраструктуры ДИТАТ «Газпром нефти», участник IT-штаба Иван Эрих.

Надежность и безопасность

Одной из важнейших задач при организации удаленной работы стал поиск оптимального баланса между доступностью удаленных IT-сервисов и кибербезопасностью. Здесь не было компромиссов: IT-специалистам удалось решить все вопросы с учетом требований политики компании и сохранить высокую защищенность данных и процессов.

«На данный момент все соединения осуществляются через каналы, защита которых обеспечена современными технологиями шифрования. Для удаленной работы в основном используются отечественные решения и разработки. Для критических операций, например смены пароля учетной записи или блокировки устройств, при обращении в техподдержку применяются усиленные механизмы идентификации. Сегодня мы уверены в надежности и безопасности предоставляемых IT-сервисов, которые соответствуют требованиям нашей компании и «Газпрома», — говорит руководитель Центра безопасности цифровых технологий Антон Рудаков.

Одним из решений, которое увеличило надежность доступа к корпоративным системам, стала модернизация генерации одноразовых кодов для авторизации в системе удаленного доступа без получения их по СМС. Это позволило исключить проблему с сообщениями, которые могли не доставляться абонентам, а также сэкономить средства компании при рассылке СМС-паролей (в середине апреля трафик доходил до 40000 сообщений в сутки).

Увеличение количества людей, работающих удаленно, становится неоспоримым трендом, который, вероятно, сохранится и после снятия карантинных мер Увеличение количества людей, работающих удаленно, становится неоспоримым трендом, который, вероятно, сохранится и после снятия карантинных мер

Удаленка или экосреда?

Переход на дистанционную работу огромной компании показал, что для полноценной деятельности удаленного подключения к корпоративным системам мало. «Уже на второй неделе после перевода сотрудников „Газпром нефти“ на удаленку стало понятно, что выполнения одних лишь первоочередных мер будет недостаточно, — говорит Антон Думин. — Нахождение вне привычной офисной среды, оборудованной под различные форматы работы, не давало пользователям всего спектра возможностей для комфортной профессиональной деятельности. Перечень сервисов и опций требовал расширения, чтобы сотрудники могли полноценно выполнять свои служебные обязанности в дистанционном режиме».

Целью дальнейших шагов стал переход от обеспечения стабильной работы системы удаленного доступа к построению новой экосреды. В основу комплексного подхода легли четыре ключевых компонента. Первый — это доступы к удаленному рабочему месту. Второй — средства коммуникации. Для этого IT-функция более чем в два раза нарастила мощности корпоративного почтового сервиса. Это позволило увеличить емкость и надежность почтовых серверов при растущем объеме писем и файлов. Сегодня в «Газпром нефти» зарегистрировано более 75 тысяч почтовых адресов, а количество сообщений, отправляемых каждый час, по сравнению с началом года увеличилось на 9% — с 68 до 74,5 тысяч.

Вместе с тем была перестроена работа корпоративного коммуникационного инструмента Skype for Business. Сегодня это основное средство видеоконференцсвязи, а также мессенджер, который обеспечивает взаимодействие сотрудников компании. Для масштабирования сервиса потребовалось не только нарастить IT-инфраструктуру, но и совместно с разработчиком ПО доработать инструмент под изменившиеся потребности. Благодаря этому на начало мая количество сессий, осуществленных с помощью Skype for Business, увеличилось по сравнению с началом года в три раза. Также реализована возможность подключения к сессии в Skype for Business стационарных средств ВКС, которыми оснащены все офисы компании. Таким образом, в кратчайшие сроки была создана дополнительная коммуникационная среда, которой сегодня пользуются 35 тысяч человек.

Третья важная задача связана с разработкой безопасных онлайн-инструментов совместной работы и управления задачами. Для этих целей в компании использовали систему управления деятельностью на базе «Битрикс24». Эта система — один из основных таск-трекеров в компании. Она активно используется в различных подразделениях. Кроме того, ее можно применять в качестве канбан-доски, где пользователи могут работать одновременно, планировать и изменять задачи.

Также сегодня в активной проработке находится функционал комнаты данных, который по сути своей представляет защищенный корпоративный файлообменник. Комната может использоваться для обмена с внешними контрагентами и будет доступна за пределами корпоративной сети.

И четвертый компонент — это организация бизнес-процессов под нужды удаленной работы. Например, большая часть документооборота компании сегодня переведена в электронный формат. Основная работа с документами осуществляется в системе электронного документооборота (СЭД). Сложившаяся ситуация стала хорошей проверкой на прочность для новой российской платформы Tessa, которая используется для этих задач. Проектная команда успешно справилась с растущим числом пользователей системы и организовала круглосуточный сервис по подключению новых пользователей и быстрого внедрения новых функций для удобства работы в удаленном формате.

«Мы старались учитывать все нюансы и использовали индивидуальный подход, — говорит руководитель направления инфраструктуры и сервисов в БЛПС, участник IT-штаба Антон Сметанников. — Штаб исходил из того, что наша зона ответственности не ограничивается масштабами офиса и информационных систем, которые находятся на нашем балансе. IT-служба — это помощник в решении всего спектра задач, даже тех, которые могут быть совершенно не связаны с IT-контуром компании. Я уверен, что это во многом определило высокие показатели удовлетворенности сервисами удаленного доступа. И эти показатели продолжают расти».

Переход на полноценную удаленную работу в больших компаниях — это сложный организационный процесс, требующий глубокой проработки. При этом увеличение количества людей, работающих удаленно, становится неоспоримым трендом, который, вероятно, сохранится и после снятия карантинных мер.

«Одним из важнейших приоритетов команды IT-функции, которая реализует сегодня экосреду для удаленной работы в „Газпром нефти“, с первых дней было внимание к пользовательскому опыту, — подчеркнул Антон Думин. — Все наши действия и нововведения опираются на технологии и практики определения удобных пользовательских маршрутов и историй. В этой работе принимает участие большая кросс-функциональная команда. Нам помогают коллеги из дирекции цифровой трансформации, бизнес-аналитики, представители HR и многие другие. Я искренне благодарен коллегам, которые в такой непростой период сделали своим приоритетом создание совместными усилиями наиболее эффективных форм работы на удаленке».

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ