Программа «Газпром нефти» против COVID-19

Подробнее
Спрос на сервис — Журнал «Сибирская нефть» — №171 (май 2020)

Спрос на сервис

Текст:
Фото: Денис Бушковский
Спрос на сервис

Пять лет назад «Газпромнефть — смазочные материалы» запустили проект создания сети станций технического обслуживания G-Energy Service (GES). За это время сеть выросла до 213 автосервисов и вышла за пределы России. Реализация масел и технических жидкостей под брендом GES ежегодно увеличивается на 60%. Теперь компания поставила перед собой новую амбициозную цель: стать сетью № 1 по уровню удовлетворенности клиентов на российском рынке постгарантийного обслуживания автомобилей

По данным исследований, около 70% всех автолюбителей обращаются в автосервисы в первую очередь для замены масла, свечей, различных технических жидкостей и фильтров, тормозных колодок или ремней. При этом они все меньше интересуются тем, что происходит под капотом их автомобиля и не хотят тратить время на поиск и выбор нужной запчасти. Поэтому сервис, нацеленный на комплексное экспресс-обслуживание клиентов, оказался на рынке как нельзя кстати.

Свежее решение

Пять лет назад «Газпромнефть — СМ», одни из лидеров российского рынка моторных масел, решили изменить сложившиеся традиции авторемонта и вывести эту услугу на качественно новый уровень. Так появилась идея проекта G-Energy Service — партнерской программы под одноименным брендом для независимых автосервисов. С помощью GES «Газпромнефть — СМ» планировали продвигать масла G-Energy на розничном рынке и увеличивать объем продаж в премиум-сегменте. В то же время собственники СТО получали от компании маркетинговую и техническую поддержку, а также доступ к обучающим программам для персонала станций.

Расчет оправдался: за 5 лет под флаги G-Energy Service встали 213 независимых автосервисов, причем не только в России, но и за рубежом. Сегодня сеть GES насчитывает 145 СТО в России и 68 автосервисных станций в 18 странах мира.

«Проект объединил в себе высококачественный продукт, экспертизу дистрибьютеров и независимые автосервисы. Выступая в роли поставщика объединяющего бизнес-решения, „Газпромнефть — СМ“ адаптируются к изменениям экономики, при этом нивелируя для себя риски трендовых рынков. Люди всегда будут пользоваться транспортом. Следовательно, его нужно будет обслуживать. Это один из немногих прибыльных и растущих бизнесов с низкой конкуренцией», — уверен заместитель генерального директора «Газпромнефть — СМ» по операционному маркетингу Роман Кузьмин.

Фото: Денис Бушковский

Спрос будет расти

По данным независимой консалтинговой компании «ОМТ-Консалт», объем российского рынка моторного масла по итогам 2019 года составил 569 тыс. тонн, из которых 261 тыс. тонн была залита в легковые автомобили и 298 тыс. тонн — в грузовые. Согласно прогнозу аналитиков, сделанному в 1 квартале 2020 года, рынок моторных масел, несмотря на сокращение спроса на фоне пандемии, уже с 2021 года продолжит рост. Потребление масел для легковых автомобилей с 2021 до 2025 года вырастет почти на 6%, для грузовых — на 2,7%.

Рост рынка автомасел непосредственно связан с динамикой рынка автомобилей. Количество легковых авто на российских дорогах оценивается как 50–52 млн единиц. При этом средний возраст автомобилей растет. В условиях непростой экономической ситуации автолюбители предпочитают ремонтировать уже имеющуюся технику, нежели покупать новую. Для рынка автосервиса это означает увеличение спроса на услуги по ремонту и обслуживанию за счет роста числа постгарантийных авто. По оценкам экспертов, емкость рынка автосервисных услуг в России составляет около 1,1 трлн рублей в год, из которых около 650 млрд рублей приходятся на запчасти, а 450 млрд рублей — непосредственно на ремонтные работы. На моторное масло, по оценке Романа Кузьмина, автолюбители тратят 10—12% всех расходов на ремонт и обслуживание автомобиля. К тому же из-за разнообразия ландшафтов, плохих дорог и суровых климатических условий моторное масло и технические жидкости у нас приходится менять чаще, чем во многих других странах. «Среднегодовой пробег легковой машины в России составляет 15—17 тыс. км. А так как замена моторного масла рекомендована каждые 7,5–10 тыс. км, получается, что в среднем автолюбитель приезжает в автосервис для замены масла полтора раза в год и заливает в совокупности около 10 л нашего масла», — подтверждает Роман Кузьмин.

За 5 лет под флаги G-Energy Service встали 213 независимых автосервисов в России и за рубежом. Сегодня сеть GES насчитывает 145 СТО в России и 68 автосервисных станций в 16 странах мира

Под сильным брендом

Развитие сети СТО G-Energy Service происходило в основном за счет сотрудничества с независимыми партнерами — владельцами несетевых автосервисов. «Мы рассматривали два варианта: либо создавать свои точки, либо привлекать уже действующие. Страна у нас большая, в каждом регионе свои особенности автопарка, свой деловой климат. Поэтому мы начали точечно заходить в разные города и предлагать нашу партнерскую программу», — комментирует Роман Кузьмин. На первом этапе «Газпромнефть — СМ» прибегли к помощи своих региональных дистрибьюторов, предлагая через них владельцам независимых СТО провести модернизацию и ребрендинг, чтобы выйти на рынок под вывеской сильного бренда.

Александр Трухан
Александр Трухан,
генеральный директор «Газпромнефть — смазочных материалов»

Современному потребителю нужна не просто хорошая продукция, ему нужен позитивный клиентский опыт. В нашем случае это решение вопросов, связанных с эксплуатацией автомобилей и техники. Реагируя на эти изменения, мы развиваем систему технических сервисов для розничных клиентов и бизнес-партнеров и видим в этом зону роста на высококонкурентном рынке смазочных материалов.

Опираясь на десятилетний опыт поставок смазочных материалов для разных сегментов рынка, «Газпромнефть — СМ» предложили представителям СТО конкретные меры поддержки: бесперебойную поставку смазочных материалов с постоплатой, помощь в проведении маркетинговых мероприятий и обучение персонала в G-Energy Academy. Для независимых СТО это предложение стало реальной возможностью выйти на новый уровень сервиса и расширить клиентскую базу.

«Наши усилия принесли свои плоды: видя реальные бизнес-результаты своих бывших коллег, ставших участниками проекта G-Energy Service, к нам в программу стали приходить все больше и больше владельцев независимых автосервисов. За 2019 год сеть GES выросла на 50 станций, — рассказывает Роман Кузьмин, — Сейчас мы внедряем СRM-систему (система управления взаимоотношениями с клиентами — прим. „СН“) для улучшения качества работы станций с клиентами. В полную силу проект заработает уже в следующем году».

Как признается Роман Кузьмин, работать с одиночными автосервисами несложно. Как правило, владельцы такой мастерской — в прошлом сами механики, работавшие по найму. Со временем они превратились в уверенных в себе квалифицированных специалистов и решили открыть свое дело. Взяли в аренду подъемник, потом другой, третий. «Такие станции держатся за клиента и готовы совершенствовать сервис. Но они же требуют и больших инвестиций», — подчеркивает Роман Кузьмин.

У GES нет предпочтений и в выборе регионов. «У нас есть желание развиваться там, где есть спрос. Однако оказалось, что в небольших городах закрепиться проще. В столице расширяться сложно. Автосервис — низкомаржинальный бизнес, а львиная доля расходов в Москве — это аренда. Кроме того, здесь огромная конкуренция, в том числе и со стороны бывших автомобильных дилеров, которые рано или поздно приходят в этот сегмент», — говорит Роман Кузьмин. В регионах не такие высокие арендные ставки, менее агрессивная конкурентная среда и большая зона роста по стандартам обслуживания. Активнее всего в проект входят владельцы автосервисов на Урале и в Сибири. А вот на Дальнем Востоке и юге России найти партнеров оказалось сложнее. «И Урал, и Сибирь лидируют и по количеству станций, и по объему пролива масла, и по вовлеченности и мотивированности персонала. Возможно, это связано с тем, что им хорошо известна Омская технологическая площадка — НПЗ и завод смазочных материалов. Эти партнеры знают, что мы действительно можем в короткие сроки поставлять нужные объемы моторного масла высокого качества», — говорит Роман Кузьмин.

Пандемия коронавируса позволила сплотиться партнерам сети G-Energy Service: большинство GES в России и Казахстане приняли участие в проекте по поддержке медицинских служб. Станции уже провели бесплатную замену масла и масляных фильтров в 700 машинах скорой помощи и продолжают это делать. Достаточно просто звонка от медиков, чтобы записаться на обслуживание.

Сейчас программа G-Energy Service, в связи с непростой ситуацией, складывающейся на мировом рынке и в России, сосредоточена на поддержке партнеров.

Фото: Денис Бушковский

Конкурентная среда в России

Основными конкурентами проекта G-Energy Service в «Газпромнефть — СМ» называют организованные еще в 90-е годы сети пунктов замены масла мэйджоров — корпораций Mobil 1, Total и Castrol. Конкуренцию с иностранными сетями G-Energy Service выигрывает прежде всего за счет отношения российской компании к внутреннему рынку. «Для „Газпромнефть — СМ“ российский рынок — один из приоритетных. Мы ориентированы на него, разрабатываем и выпускаем продукты для него, совершенствуем сервис под его потребности», — отмечает Роман Кузьмин.

В то же время неразвитость культуры автосервисов в нашей стране стала одним из главных препятствий в реализации проекта G-Energy Service. В России ремонтом и обслуживанием постгарантийных автомобилей занимается первое поколение предпринимателей, в то время как в Европе автосервис — это семейный бизнес, в котором трудятся несколько поколений одной семьи. Российские владельцы сервисов в большинстве своем еще вчера сами крутили гайки, они выросли в гаражах, у них огромный практический опыт и масло они могут менять с закрытыми глазами. Но в этом и кроется подвох: привыкшие быть по локоть в масле механики не понимают, что их клиентам может быть нужен клиентоориентированный сервис. Действительно, подождать, пока заменят свечи или поменяют масло, автовладельцы могут и на улице. Такая практика была повсеместно распространена в крупных городах еще несколько лет назад. А в регионах такие залы ожидания под открытым небом — обычное дело и сегодня. «Владельцы автосервисов прекрасно знают, что нужно делать с технической точки зрения, они профессионалы и считают, что полностью реализовались. Мы привносим новые стандарты, и на сервисе открывается зона ресепшен, комфортабельный зал ожидания, автомобилистам предлагают чай и кофе. Сейчас в ряде регионов мы тестируем программу лояльности. Это небыстрый, но все же эффективный процесс по выводу малого бизнеса на новый уровень развития», — рассказывает Роман Кузьмин.

Высокие стандарты обслуживания на G-Energy Service привлекают автолюбителей. «Замена масла, в отличие от мойки, не видна. Поэтому отношения клиентов и автосервиса выстраиваются в основном в то время, когда человек ждет окончания работы, и в момент сдачи-приемки автомобиля, — говорит Роман Кузьмин. — В столицах люди уже привыкли к сервису, а в небольших городах клиенты приятно удивляются, когда вместо ожидания на улице им предлагают удобный зал, напитки и бесплатный Wi-Fi». Строгое соблюдение концепции и стандартов сервиса приносит свои плоды: в 2019 году услугами станций G-Energy Service воспользовались почти полмиллиона человек. Это в 2 раза больше, чем годом ранее.

Стандарты G-Energy Service меняют менталитет собственников СТО, заставляя думать не только о качестве услуг, но и о качестве сервиса

Что будет дальше

Бренд G-Energy Service известен не только в России, но и за рубежом. Сеть станций представлена в 18 странах, в том числе Италии, Греции, Турции, Казахстане и Китае. Подбор партнеров за границей «Газпромнефть — СМ» осуществляют так же, как и в России, ориентируясь прежде всего на независимых игроков. Сложнее процесс идет в Европе, где частные экспресс-автосервисы существуют и развиваются со времен появления первых авто. «Для нас европейские рынки — это лакмусовая бумажка. Сразу видно, где мы соответствуем высоким стандартам обслуживания, а где надо еще поработать, — делится опытом Роман Кузьмин. — Другое дело в Китае. Там история развития авторынка и автосервисов сходна с российским опытом. Точно так же, как и у нас, люди недавно получили массовый доступ к личным авто. И развитие автосервисов там тоже идет по российскому сценарию, с преобладанием небольших сетей размером в 4–5 точек».

В планах компании — увеличение количества станций GES в Китае более чем в два раза. Уже ведутся переговоры с заинтересованными партнерами. Четко оценить перспективы российского проекта в Европе можно будет после стабилизации ситуации, вызванной последствиями пандемии.

В связи с непростой ситуацией, складывающейся на мировом рынке и в России, сейчас программа G-Energy Service сосредоточена на поддержке партнеров. «Мы разработали ряд мер, направленных на поддержку сети, — объясняет Роман Кузьмин, — и уверены, что кризис — это время возможностей и нестандартных идей. Нужно только не бояться двигаться вперед».

Фото: Денис Бушковский